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酒店内部《宾客投诉处理》的培训顺利展开

2017/10/25     |     1188 hit

 

酒店行业中有句行话“客人的满意就是我们的承诺”，客人的满意是我们酒店服务工作中所追寻的目标。但事实上无论是多么豪华、多么高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间对某件事、物或人表示不满。因此，投诉是不可避免的。

 

为了让酒店员工能够更好的处理宾客投诉，杭州中都青山湖畔大酒店特邀请萧山金马饭店的大堂经理燕永强先生带我们展开《宾客投诉处理》的培训。燕永强经理从事投诉处理八年，经验丰富，讲解时风趣幽默，大家都非常认真的听讲并做好记录。

 

 

 

什么是投诉

 

投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。

 

 

 

正确对待宾客的投诉

 

一个酒店无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和酒店声誉,对酒店的经营起到推动作用。

培训中，燕永强经理现场举了许多生动的案例，分析了宾客投诉心理和处理技巧。具体区分了发泄性投诉、索赔性投诉和合理性投诉，并分别提出了有效的处理措施，让酒店员工们受益匪浅。

 

 

作为酒店本身应对客人的投诉持欢迎的态度，并把处理客人的投诉的过程视为改进管理与服务的机会，给酒店再次经营的机会。

杭州中都青山湖畔大酒店，位于中国森林之城临安，是临安首家会议度假型酒店，在建筑风格和装修设计上充分体现了钱王文脉特色，是具有商务会议，旅游度假、餐饮娱乐、休闲健身等多功能设施的旅游涉外饭店。我们会不断努力，不断完善进步，争取带给每一位宾客绝对的超值体验。

 

 

 

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杭州中都青山湖畔大酒店

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